四季度可謂是一年中網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的最旺季，國慶、雙11、“黑五”、雙12、圣誕節(jié)、年貨節(jié)等大促節(jié)日接踵而至。尤其是雙11當(dāng)天，綜合電商平臺、直播電商平臺累積銷售額為14418億元，同比去年增長26.6%。

不過，消費(fèi)熱潮背后仍存在不少問題。在中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布2024年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告提到，數(shù)據(jù)分析顯示，在10月20日至11月16日共計(jì)28天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息20,176,208條，消費(fèi)者吐槽主要集中于直播帶貨、產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)惠套路、技術(shù)服務(wù)等方面。監(jiān)測期間，有關(guān)“直播帶貨”負(fù)面信息共230,675條，日均8238條。曲線峰值在活動伊始即出現(xiàn)，周期內(nèi)存在多次波動。

臨近年末，假期出游人數(shù)也激增，車票、酒店訂單也隨之高漲，飛豬數(shù)據(jù)顯示“囤旅游”商品預(yù)訂量同比增長超20％不過，由于出行計(jì)劃的變動，退改票問題又成為消費(fèi)糾紛的矛盾所在。

在此背景下，2025年1月6日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”2024年四季度受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年Q4中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。

報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年Q4網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。

在報(bào)告公布的《2024年Q4全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評級榜》中：

獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、唯品會、有贊、美團(tuán)、抖音、途虎養(yǎng)車、得物APP、蘇寧易購、網(wǎng)易云課堂、智行、中職通、去哪兒等12家；

獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：微拍堂、萬師傅、BOSS直聘、賽優(yōu)教育、幫考網(wǎng)等6家；

獲“不建議下單”評級的有：飛豬、小紅書、分期樂、對啊網(wǎng)、一只船教育、中安建培等8家；

獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)、順豐速運(yùn)、天貓國際、支付寶、淘寶、1688、貓眼電影、天貓、閑魚、尚德機(jī)構(gòu)、快手、拍機(jī)堂、智聯(lián)招聘、潭州教育、愛回收、全球速賣通、阿里巴巴、常青藤爸爸、微 信、微 信小程序購物平臺、二三良作、中安建培教育、微 信視頻號等23家。

售假 欺詐亂象“苗頭”重現(xiàn)

據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q4全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型TOP10中，任意僅退款占比高達(dá)36.30%，其余問題類型依次為：退款問題（ 16.29%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（7.50%）、商品質(zhì)量（4.71%）、任意罰款（4.54%）、售后服務(wù)（3.12%）、扣押保證金（2.92%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（2.85%）、霸王條款（2.75%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.36%）。

Q4“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?3.66%）、浙江?。?1.10%）、河北省（7.89%）、山東?。?.59%）、河南?。?.54%）、江蘇?。?.49%）、福建省（5.04%）、湖北?。?.95%）、上海市（2.58%）、安徽?。?.56%）。

據(jù)“電訴寶”顯示，Q4投訴金額分布主要集中在0-5萬（54.57%）、0-100元（13.77%）、100-500元（10.23%）、1000-5000元（4.43%）、500-1000元（4.01%）、5000-10000元（2.50%）、10000元以上（2.32%）、5-10萬（0.57%）、10-20萬（0.40%）、20-50萬（0.13%）、100萬以上（0.08%）、50-100萬（0.06%）。

一、54家數(shù)字零售平臺被投訴 快手電商 有贊等被列入典型投訴案例

1.1 數(shù)字零售消費(fèi)評級榜：

在2024年Q4全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、唯品會、有贊、抖音、途虎養(yǎng)車、蘇寧易購等6家；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：微拍堂等2家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、拍機(jī)堂、愛回收、阿里巴巴、二三良作、微 信視頻號等9家。

1.2 54家平臺進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜：

投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、天貓、快手、閑魚、小紅書、阿里巴巴、微 信視頻號；

排在第11-20名的是：途虎養(yǎng)車、微拍堂、二三良作、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊、唯品會、蘇寧易購、愛回收、拍機(jī)堂、抖店；

排在第21-30名的是：萬表網(wǎng)、紅布林、交易貓、找靚機(jī)、孔夫子舊書網(wǎng)、叮咚買菜、孩子王、蘑菇街、微店、榮耀商城；

排在第31-40名的是：小米商城、95分球鞋交易平臺、店寶寶、多多買菜、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、蜂享家、有贊精選、羊小咩、小芒；

排在第41-54名的是：蟬媽媽、綠森商城、百度開心購、美團(tuán)優(yōu)選、淘粉吧、一直娛、沃爾瑪、網(wǎng)易、優(yōu)衣庫、每日優(yōu)選、年豐大當(dāng)家、OPPO、海信商城、樸樸超市。

1.3 數(shù)字零售十大典型投訴案例：

在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美囤媽媽、愛回收、分期樂、酒仙網(wǎng)、微店、美團(tuán)優(yōu)選、有贊、途虎養(yǎng)車、微拍堂、快手電商。

二、數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 美團(tuán)外賣 貓眼等入選

2.1 數(shù)字生活消費(fèi)評級榜：

在2024年Q4全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”的有：美團(tuán)、智行、去哪兒傅等3家；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：BOSS直聘、萬師傅等2家；獲“不建議下單”的有：飛豬等1家；獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)、貓眼電影、智聯(lián)招聘。

2.2 25家平臺進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜：

投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、去哪兒、BOSS直聘、萬師傅、飛豬、大麥網(wǎng)、智行、智聯(lián)招聘、貓眼電影、攜程；

排在第11-25名的是：同程旅行、走著瞧旅行、啄木鳥維修、魯班到家、餓了么、滴滴出行、大眾點(diǎn)評、58同城、淘票票、秀動、票牛、摩天輪票務(wù)、途家、高鐵管家、聯(lián)聯(lián)周邊游。

2.3 數(shù)字生活十大典型投訴案例：

在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及旅劃算、貓眼、keep、智聯(lián)招聘、去哪兒、啄木鳥家庭維修、大麥網(wǎng)、萬師傅、58同城、美團(tuán)外賣。

三、幫考網(wǎng) 高頓教育等被列入十大典型投訴案例

3.1 數(shù)字教育消費(fèi)評級榜：

在2024年Q4全國數(shù)字教育評級榜中：獲“建議下單”的有：網(wǎng)易云課堂、中職通；獲“謹(jǐn)慎下單”的有：賽優(yōu)教育、幫考網(wǎng)；獲“不建議下單”的有：嗨學(xué)網(wǎng)、對啊網(wǎng)、一只船教育、中安建培；獲“不予評級”的有尚德機(jī)構(gòu)、潭州教育、常青藤爸爸、中安建培教育。

3.2 28家平臺進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜：

投訴量TOP10依次為：嗨學(xué)網(wǎng)、一只船教育、對啊網(wǎng)、幫考網(wǎng)、中安建培教育、中安建培、賽優(yōu)教育、尚德機(jī)構(gòu)、潭州教育、中職通；

排在第11-20名的是：常青藤爸爸、網(wǎng)易云課堂、小葉子陪練、大鵬教育、恒企教育、幫考教育、阿卡索外教網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、抖音查理老師、有道精品課；

排在第21-28名的是：聚師網(wǎng)、嘰里呱啦、中公教育、開課吧、VIPKID、眾趣教育、滬江網(wǎng)校。

3.3 數(shù)字教育十大典型投訴案例：

在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及高頓教育、大鵬教育、深海教育、潭州教育、小葉子智能陪練、幫考網(wǎng)、中安建培、中公教育、尚德機(jī)構(gòu)等。

附錄：

大促背后“一地雞毛”？電訴寶發(fā)起雙11網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查行動

:《2024年“雙11”期間中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

：《2024年10月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

：《2024年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

：《2024年9月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。

2013年，受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。

據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺。