近期，互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的滲透率和市場規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，得益于線上渠道的廣泛普及、產(chǎn)品供給的不斷優(yōu)化以及數(shù)字化技術(shù)的深度應(yīng)用。然而，這一快速發(fā)展背后也暴露出了一系列問題。

為了全面評估市場上主流互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的真實情況，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會聯(lián)合復(fù)旦大學(xué)，在2024年10月至2025年4月期間，開展了一項針對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的測評。近日，上海市消保委發(fā)布了此次測評的具體結(jié)果，揭示了互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域存在的四大主要問題，并點名了多家知名保險中介平臺和保險公司。

測評聚焦于消費者最為關(guān)心的意健險產(chǎn)品，包括醫(yī)療險、重疾險和意外險三類。測評團(tuán)隊從銷售端和產(chǎn)品端兩個維度出發(fā)，綜合評估了螞蟻保、水滴保、微保等10家主流互聯(lián)網(wǎng)保險銷售平臺和頭部保險中介機(jī)構(gòu)的150款保險產(chǎn)品樣本。這些樣本中，醫(yī)療險產(chǎn)品占80款，重疾險30款，意外險40款。

測評發(fā)現(xiàn)，第一大問題是產(chǎn)品名稱存在歧義?；ヂ?lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品往往以標(biāo)準(zhǔn)化、短周期、易上架為設(shè)計導(dǎo)向，這種“輕量化”設(shè)計雖然提升了承保效率，但弱化了傳統(tǒng)保險中的個性化適配與責(zé)任解釋環(huán)節(jié)。用戶在實際使用中常出現(xiàn)保障不匹配或不適用的情況。例如，京東保險經(jīng)紀(jì)平臺銷售的某款個人百萬綜合意外險，宣稱的“百萬”保額僅指航空意外責(zé)任，而核心的意外身故保險金僅為10萬元。

第二大問題是信息披露不全面?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺雖然形式上完成了信息披露義務(wù)，但部分產(chǎn)品通過頁面折疊、跳轉(zhuǎn)鏈接、字體淡化等方式，弱化了免責(zé)條款、健康告知、等待期等重要信息的顯性展示。例如，某些意外險產(chǎn)品包含意外醫(yī)療責(zé)任，但并未明顯標(biāo)注可報銷醫(yī)院范圍，導(dǎo)致消費者誤以為所有醫(yī)院均可理賠。

第三大問題是營銷文案不規(guī)范。互聯(lián)網(wǎng)保險銷售頁面普遍強調(diào)“高保額、低保費、快理賠”等賣點，但對免責(zé)條款、賠付條件等實際限制性內(nèi)容輕描淡寫。例如，螞蟻保平臺在推廣“開門紅”活動時，銷售界面顯示“今日僅剩XX單”的提示，容易造成消費者倉促決策。

第四大問題是人工客服缺失。在保險銷售與服務(wù)流程中，人工客服應(yīng)在關(guān)鍵節(jié)點承擔(dān)解釋條款、回應(yīng)疑問與處理爭議的責(zé)任。然而，出于效率與成本考量，多數(shù)平臺依賴智能客服與模板化應(yīng)答，導(dǎo)致用戶在面對非標(biāo)準(zhǔn)問題時難以獲得有效解答。例如，部分平臺的產(chǎn)品人工客服咨詢?nèi)肟谌笔?，或只能使用AI問答系統(tǒng)，無法有效解答復(fù)雜的保險問題。

針對這些問題，上海市消保委聯(lián)合復(fù)旦大學(xué)課題組提出了改進(jìn)措施建議。首先，應(yīng)強化互聯(lián)網(wǎng)保險信息透明度，保障消費者知情權(quán)。平臺應(yīng)確保產(chǎn)品頁面上的核心保障信息與免責(zé)責(zé)任具備前置性、顯性化和交互性。其次，建立用戶行為導(dǎo)向的銷售流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范平臺路徑控制邏輯。推動銷售路徑設(shè)計轉(zhuǎn)向“用戶充分理解+自主決策”的雙保障邏輯。同時，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與服務(wù)設(shè)計，回應(yīng)多樣化保障需求與場景差異。加強客戶信任建設(shè)，從服務(wù)細(xì)節(jié)到持續(xù)運營形成正循環(huán)。建議在投保、理賠等關(guān)鍵節(jié)點增加人工服務(wù)入口。最后，推進(jìn)數(shù)智化服務(wù)建設(shè)，提升投保體驗與精準(zhǔn)響應(yīng)能力。