3月15日晚，央視“3·15晚會(huì)”揭露了家庭維修服務(wù)平臺(tái)“啄木鳥家庭維修”存在的一系列問題，引發(fā)了廣泛關(guān)注。據(jù)央視記者調(diào)查，啄木鳥平臺(tái)存在高價(jià)維修、維修師抽成比例過高等亂象。

曝光后，重慶市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員迅速行動(dòng)，與兩江新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員一同抵達(dá)啄木鳥家庭維修辦公地點(diǎn)，展開調(diào)查。面對(duì)輿論壓力，啄木鳥官方迅速回應(yīng)，表示公司管理層高度重視此類問題，并建立了嚴(yán)格的投訴流程，包括“客服登記-專人回訪-查實(shí)處罰”三級(jí)機(jī)制，承諾48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并對(duì)查實(shí)的違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

在輿論持續(xù)發(fā)酵的背景下，啄木鳥官方微博深夜連發(fā)兩條聲明，先是表達(dá)自責(zé)和痛心，并宣布成立專項(xiàng)調(diào)查組進(jìn)行徹查；隨后又表示放棄公關(guān)手段，接受公眾監(jiān)督，承諾從3月15日起，每天發(fā)布一條整改聲明，公開一項(xiàng)整改進(jìn)展，直至所有問題徹底解決。

事實(shí)上，啄木鳥的問題并非首次曝光。去年，湖北經(jīng)視“3.15特別節(jié)目”和安徽“3·15晚會(huì)”就曾指出其多項(xiàng)問題，包括維修師為維持收入和考核目標(biāo)，私自增加服務(wù)項(xiàng)目、提高報(bào)價(jià)，導(dǎo)致無病假修、小病大修、以次充好等現(xiàn)象。在蘋果應(yīng)用商店，啄木鳥家庭維修APP的用戶評(píng)分僅為2.6分，黑貓投訴平臺(tái)的投訴量也超過6000條。

作為國(guó)內(nèi)家庭維修服務(wù)市場(chǎng)的“頭部”平臺(tái)，啄木鳥為何會(huì)陷入如此多的服務(wù)亂象？這與其運(yùn)營(yíng)模式有何關(guān)聯(lián)？過去十年，啄木鳥備受資本青睞，共獲得五輪融資，累計(jì)金額超過6億元，投資人包括58同城、小米集團(tuán)及雷軍創(chuàng)辦的順為資本等。在計(jì)劃啟動(dòng)IPO前，金牌櫥柜等家居企業(yè)還聯(lián)合向啄木鳥出資4000萬元，使其整體估值達(dá)到17億元。

2024年1月，啄木鳥正式啟動(dòng)赴港上市流程，但因合規(guī)性證明材料等問題未被證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)。同年9月，啄木鳥再次向港交所遞交招股書，但至今仍未獲得IPO上市許可。啄木鳥受到資本青睞的原因在于國(guó)內(nèi)家庭維修市場(chǎng)的巨大需求。隨著住房市場(chǎng)趨于飽和，老舊房屋數(shù)量增加，家庭維修需求不斷攀升。根據(jù)灼識(shí)咨詢的分析，中國(guó)家庭維修市場(chǎng)的復(fù)合年增長(zhǎng)率為6.8%，啄木鳥占據(jù)了2.4%的市場(chǎng)份額，成為行業(yè)頭部。

啄木鳥的服務(wù)項(xiàng)目涵蓋家電維修、清洗、安裝，以及水電維修、管道疏通、開鎖換鎖等，幾乎滿足了家庭維修的所有需求。目前，啄木鳥在全國(guó)設(shè)有56家子公司，服務(wù)覆蓋超過300個(gè)主要家電和家居設(shè)施類別，覆蓋300多個(gè)城市，合作維修師超過2.6萬名。2023年，啄木鳥完成的服務(wù)訂單數(shù)接近1000萬單。

然而，啄木鳥的快速增長(zhǎng)背后卻隱藏著諸多問題。招股書顯示，啄木鳥的主要營(yíng)收來自平臺(tái)服務(wù)費(fèi)用，即向維修師傅收取的訂單服務(wù)抽傭費(fèi)。從2021年到2023年，平臺(tái)服務(wù)收入分別占總收入的89.3%、89.2%、90.2%。啄木鳥的抽成比率計(jì)算復(fù)雜，有的維修師傅抽成比例可能高達(dá)40%甚至70%。高抽成導(dǎo)致維修師傅為維持收入，將成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，出現(xiàn)小病大修、虛報(bào)配件價(jià)格等問題。

啄木鳥對(duì)維修師傅的招聘門檻較低，幾乎“零門檻”入職。寬松的合作標(biāo)準(zhǔn)和松散的合作關(guān)系使得維修師傅的服務(wù)質(zhì)量難以保證。維修師傅并非啄木鳥的員工，而是與其建立合作關(guān)系，這種非雇主與雇員的模式雖能降低公司成本，但也導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以控制。在此模式下，部分維修師傅為謀取高利潤(rùn)，可能向消費(fèi)者索取額外費(fèi)用，出現(xiàn)偷工減料、欺詐等現(xiàn)象。